Devido ao isolamento social trazido pela pandemia e a necessidade das pessoas de trabalharem de casa, o ReclameAqui , plataforma de atendimento ao consumidor, divulgou um levantamento que revela um aumento de 26,91% no volume de reclamações das pessoas contra provedores de internet banda larga.

Segundo os dados divulgados, o "campeão" foi o mês de maio, que atingiu 15.857 novos cadastros de testemunhos insatisfatórios dos clientes. De acordo com o ReclameAqui, foram identificadas reclamações nas empresas Vivo, Tim, Oi, Claro, Nextel, NET, Sky, Sercomtel, Algar, HughesNet, Brisanet, MOB Telecom, Vero Internet e Unifique, mas para o fundador do órgão, Maurício Vargas, isso não é algo exatamente novo.

"É natural esse aumento das reclamações em internet , porque está tendo maior uso. Crianças estão jogando por streaming, enquanto os pais têm trabalhado online, participando de várias videoconferências", disse o executivo.

"A pandemia veio para testar toda a estrutura da banda larga no país. Até que a gente está conseguindo sobreviver, mas não da forma ideal. É comum para as pessoas ter problemas de conexão uma a duas vezes por semana. Nos acostumamos com a má qualidade do serviço e já contamos com um plano B, que é a internet 4G", continou.

Mais além, a Agência Nacional de Telecomunicações ( Anatel ) corrobora a percepção do ReclameAqui. No órgão governamental, as empresas Claro (131.909 registros), Vivo (90.209), Oi (72.003) e TIM (38.831) também puxaram uma alta considerável no volume de reclamações do consumidor no primeiro semestre de 2020: 39,75% a mais do que o mesmo período em 2019.

Em ambos os casos, frequência ampliada de quedas de serviço e lentidões inexplicadas compõem a maior parte das reclamações , mas também há casos de cobranças indevidas ou discordâncias no consumo de dados de franquia. De acordo com os dados da Anatel, o índice de reclamações (IR) por cada mil assinantes também apresentou mudanças: a TIM, com IR de 7,99, foi a que mais apresentou queixas - as demais empresas trouxeram índice variável entre 0,24 e 2,93.

Maurício Vargas argumenta que, por mais que a Anatel fiscalize as empresas de telefonia, não há um reforço suficiente na penalização delas por suas falhas: "A gente vê essas empresas anunciando novos pontos no Brasil inteiro, mas não vê melhora no atendimento. E é muito mais barato para as empresas de telefonia pagar as multas que a Anatel distribui do que melhorar a experiência do cliente", ele diz.

Pelas regras do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor ( Idec ), operadoras que ofereçam serviços de conexão à internet devem entregar pelo menos 80% da velocidade contratada, com aceitação de redução para 40% diante de horários de pico. No caso de interrupção do serviço por qualquer motivo, a empresa é obrigada a abater o valor proporcional ao tempo de inatividade na próxima fatura.

Porém, isso não ocorre de forma automática, uma vez que o cliente é quem acaba entrando em contato com a operadora para fazer valer esta norma - uma violação da regra, segundo o Idec. No caso da não aplicação do desconto de forma automática pelo segundo mês consecutivo, o processo de cobrança indevida é instaurado e a empresa é obrigada a restituir ao cliente até o dobro do valor cobrado.

Respondendo ao Yahoo sobre as informações divulgadas, o Conexis, sindicato que representa as concessionárias de telefonia e internet no Brasil, informou em nota que, em função da pandemia instaurada em março e sua progressão aos meses subsequentes, houve uma alta inesperada pela demanda de serviços do tipo, além de citar "mudanças no perfil de consumo" e "migração brusca de tráfego" das empresas para as casas dos assinantes.