Para proteger o consumidor no período de pandemia, o senador Roberto Rocha (PSDB-MA) apresentou o PL 2.569/2020, projeto de lei que obriga o fornecedor de produtos ou serviços a oferecer canal de atendimento ao consumidor — inclusive nas hipóteses em que o estabelecimento estiver fechado por determinação do poder público.

Esse projeto de lei altera o Código de Defesa do Consumidor para assegurar que fornecedores devem manter disponível aos consumidores canal de atendimento para recebimento de reclamações quanto ao produto ou serviço, esclarecimento de dúvidas, questionamento a respeito de valores ou de formas de cobranças e pagamentos, prestar orientação, bem como para recebimento de qualquer demanda do consumidor.

De acordo com a proposta, o canal de atendimento deverá funcionar presencialmente, nos estabelecimentos do fornecedor, bem como remotamente, por qualquer meio eletrônico. Nas hipóteses em que o estabelecimento estiver fechado, ainda que por determinação do poder público, o canal de atendimento deve ser oferecido por meio de plantão telefônico no horário comercial.

Caso o canal de atendimento não funcione corretamente, as obrigações do consumidor ficarão suspensas até que sua solicitação seja atendida ou até que seja concedida justificativa fundamentada ao consumidor, que não poderá sofrer qualquer penalidade decorrente de evento a que não deu causa.

Na justificativa do projeto, Roberto Rocha destaca que, em decorrência da pandemia do novo coronavírus, grande parte do comércio teve que, temporariamente ou não, encerrar as atividades presenciais em seus estabelecimentos. Isso, argumenta ele, "criou uma situação difícil", em que os consumidores não conseguem entrar em contato sequer para tratar questões mais simples como pedir informações ou efetuar reclamações.

"É preciso que o fornecedor disponibilize algum canal de atendimento para o consumidor. Em períodos como o presente, em que o atendimento presencial nem sempre é possível, deve o fornecedor disponibilizar ao menos um plantão telefônico em horário comercial para atender o consumidor."

Para o senador, a criação de um canal de atendimento pode ser facilmente cumprida, considerando que o teletrabalho passou a fazer parte do cotidiano de forma mais intensa. O projeto estipula ainda que o prazo de dez dias é suficiente para que os fornecedores possam implementar as medidas propostas. 

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)