Nos últimos anos, muitas empresas, especialmente pequenas e médias, tiveram dificuldades para atender os seus usuários que estão cada vez mais digitalizados. É neste ponto que entram os humanos digitais, chegando para cobrir essa necessidade: eles são avatares dotados de capacidade de aprendizagem, movimento e simulação de sentimentos que permitem com que as empresas interajam de uma maneira mais humana e eficiente, fortalecendo e personalizando seu vínculo com os usuários.

E o mercado está em plena ascensão: a Emergen Research, empresa de pesquisa e consultoria, estimou que o tamanho do mercado global de avatares humanos digitais chegará a US$ 527 bilhões até 2030 e registrará uma taxa de crescimento anual de 46,4% durante esse período.

“Os humanos digitais podem conectar-se facilmente a outro 'cérebro' para compartir conhecimentos, seja um chatbot, uma plataforma de conversação ou até mesmo um humano que supervisione diretamente sua aprendizagem, pois são projetados para se integrarem com qualquer banco de dados de conhecimento ou soluções PLN (Processamento de Linguagem Natural). Eles nunca esquecem o que aprenderam e se convertem em um supercérebro com acesso a infinitas respostas, podendo sanar as dúvidas de milhares de usuários de uma só vez”, comenta María Pardo de Santayana, diretora comercial de marketing e comunicação da Wehumans, uma empresa do Grupo Abai.

Assim, entre os setores que mais investirão na implantação de humanos digitais dentro das suas estratégias de transformação digital, destacam-se serviços financeiros e de seguros, educação, varejo, saúde, automação, TI, telecomunicação, jogos e entretenimento.

Como a tecnologia automatizada se compara aos humanos digitais

As tecnologias automatizadas, como os chatbots, têm capacidade reduzida de replicar o toque humano, aspecto crucial quando se trata de proporcionar a experiência mais adequada ao cliente. De acordo com um estudo realizado pela Emergen Research, os usuários chegam a sentir um cansaço digital a ponto de cerca de 82% preferirem conversar com uma pessoa antes de resolver um problema por meio de um chatbot.

“Os sistemas de resposta automática são geralmente muito ágeis, mas podem causar uma reação negativa em uma porcentagem de usuários, porque não são realmente a inteligência artificial aplicada, mas sim 'gatilhos' básicos de resposta que resolvem apenas parte do problema”, comenta María Pardo.

Os humanos digitais podem incorporar a personalidade, a voz e a natureza das marcas para as quais trabalham. Eles podem exibir emoções como felicidade, empatia, cordialidade e bondade, e podem até fazer piadas ou mostrar apoio por meio de suas ações, tom e linguagem corporal. Portanto, as tarefas que podem desempenhar incluem desde divulgar informações confidenciais e aumentar a sensação de conforto em situações em que alguém pode ter que admitir algo negativo, até reduzir os possíveis medos do cliente.

“Os humanos digitais estão sendo implantados como embaixadores da marca, influenciadores digitais, representantes de atendimento ao cliente, consultores de saúde ou treinadores, para citar alguns exemplos. Tudo, desde sua aparência única até suas personalidades, é pensado em colaboração com o cliente para criar o impacto mais positivo e duradouro nos usuários”, finaliza a executiva.

Sobre a Wehumans: fundada em 2022 pela Abai, a Wehumans é uma empresa especializada no desenvolvimento de humanos digitais treinados com inteligência artificial, capazes de ajudar empresas em qualquer área. A Wehumans é responsável por criar humanos digitais, capazes de oferecer uma experiência de comunicação 360 por meio de avatares 3D realistas dotados de vozes naturais geradas por modelos neurais, ajudando as empresas a interagir com seus clientes de forma mais humana e eficiente.

Sobre a Abai

A Abai é uma multinacional espanhola de terceirização de processos de negócios (BPO) que promove a transformação digital em organizações públicas e privadas. A empresa, que está há 30 anos no mercado, iniciou seu plano de expansão internacional em 2020 e, atualmente, possui 12 centros de serviços na Espanha, Colômbia, Portugal, Peru e Brasil. A Abai conta com mais de 9.000 colaboradores que gerenciam 120 milhões de interações por ano em 10 idiomas diferentes.