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A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou nestasexta-feira,20de janeiro, o Boletimde Monitoramento do Consumidor.gov.br– Transporte Aéreo (clique no link paraacessar), com dados de reclamações dos passageiros no 3º trimestre de 2022, registradas na plataforma do Governo Federal. O documento apresentaaquantidadee principais motivosde reclamaçõesapresentadas, bem comoodesempenho das empresas aéreas na solução de problemas.
Dados do 3º trimestre
No 3º trimestre de 2022, foram registradas 22.304 reclamações em relação àsempresas aéreas noConsumidor.gov.br, as quais transportaram26.214.853passageiros pagos no mercado brasileiro. Isso representa o registro de85,1reclamações acada 100 mil passageiros – uma queda de38,8%em relação ao mesmo período doano anterior.
O número absoluto de reclamações (sem ponderaçãopelo número de passageiros) também diminuiu em6,7%,muito embora onúmero de passageiros pagos transportados pelas companhias aéreas presentes no Consumidor.gov.br tenha aumentado em52,5%se comparadocom o mesmo período do ano anterior.
O índice de solução das reclamações também aumentou3,4%em comparação com o trimestre análogo de 2021, com 79% das reclamações consideradas resolvidas. A nota de satisfação deu um salto de7,4%, na mesma forma de comparação (3,4 em uma escala que vai de 1 a 5). O tempo médio de resposta foi de 4,2 dias em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias,19,7% a menos que o tempo no mesmo período de 2021.
Entre asmaiorescompanhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menoríndicede reclamações no 3º trimestre de 2022 (50,9reclamações a cada 100 mil passageiros),o melhor índice de solução de reclamações (92,4%) e a maior nota de satisfaçãodos consumidores em relação ao atendimento recebido(4,4em uma escala de 1 a 5). A Gol foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (1,7 dias).
Entre asmaioresestrangeiras, aUnitedfoi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (51,0).Já omaior índice de solução de problemasficou com a Copa Airlines(71,9%). A TAP se destacou com a maior nota de satisfação (2,7), enquanto o menor tempo médio de resposta foi da American Airlines (4,8 dias).
O tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 25,01%das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (22,41%) e oferta e compra (14,98%) fecham orankingdos temas com maior número de registrosna plataforma de julho a setembro de 2022.O atendimentoao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menorquantidade de reclamações –0,51%.
Consumidor.gov.br
A publicação de boletins periódicos de monitoramento doConsumidor.gov.brpela ANAC tem por objetivo proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações que sejam úteis para a decisão de compra de passagens aéreas.As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros noConsumidor.gov.brsão monitoradas em âmbito coletivo pela Agência com o propósito de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deverese os das empresas aéreas. Saiba mais a respeitona página Passageiros no portal da ANAC (clique no link paraacessar).
Assessoria de Comunicação Social da ANAC
