A pandemia da Covid-19 acelerou a transformação digital. O e-commerce se tornou uma alternativa para não paralisar as vendas quando as lojas físicas fecharam e os chatbots foram a solução para organizações que precisavam substituir o suporte ao cliente presencial pela automação, para dar conta do aumento das demandas no relacionamento com o cliente.

Uma pesquisa da Infobip, intitulada "Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia", aponta que 68% dos consumidores estão satisfeitos com o uso de chatbots para atendimento e afirmaram que a experiência de atendimento ao cliente foi excelente ou muito boa. Outro estudo, da MarketsandMarkets, informa que empresa o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024.

A dbm Contact Center, com sede em Curitiba, possui uma fábrica de software desde 2017. Nela, realiza um trabalho multidisciplinar, com todo o desenvolvimento de chatbot para a comunicação via WhatsApp. “Como temos soberania interna, podemos criar projetos do zero e customizar a solução que o cliente deseja”, detalha Ildebrando Junior, sócio-diretor da dbm Contact Center.

Os chatbots vieram para ficar em 2018. A ferramenta é utilizada para automatizar a comunicação com o cliente por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais. O software utiliza as diretrizes da inteligência artificial e consegue estabelecer uma linguagem natural, o mais próximo possível da comunicação humana, para realizar o diálogo entre a empresa e seu cliente. O chatbot não é um produto de prateleira: trata-se de uma espécie de avatar exclusivo criado de acordo com o perfil de cada empresa e do seu público-alvo.

Ildebrando Junior explica que a tecnologia precisa ser efetiva. Os clientes precisam gostar e se engajar com o atendimento digital. O bot deve acompanhar o momento da companhia, como um recall, na indústria automotiva, ou um atendimento bem humanizado nas empresas de saúde. Essa é a necessidade do mercado: atender sob demanda. Por isso as empresas de contact center precisam acompanhar as mudanças de comportamento na sociedade, como o fortalecimento do Telegram, por exemplo.

"O surgimento das redes sociais já trouxe mudanças significativas. Precisamos estar de olho em tudo isso e criar soluções. Para isso, investimento pesado em linha de pesquisa”, detalha Ildebrando Junior, sócio-diretor da dbm Contact Center.

Crescimento exponencial

A dbm Contact Center manteve a estabilidade durante a pandemia e dobrou sua capacidade em 2022 para 3.000 colaboradores. O crescimento dos clientes que já tinha na carteira representa 40% das contratações e a chegada de novos contratos é responsável por 60% da ampliação de mercado. Para abrigar novas operações inaugurou uma nova sede para atender um projeto ambicioso e inovador, criado para uma organização na área da saúde. Com a regularização da telemedicina - mais um fruto da pandemia - esse segmento também precisou ampliar suas frentes de atendimento junto aos beneficiários.

A empresa acompanha a evolução do comportamento do consumidor, do mercado e das novas tecnologias, que norteiam a diversificação do portfólio. A dbm Contact Center fornece soluções omnichannel e multicanal de atendimento e relacionamento para empresas de diversos portes e segmentos. 

História

Salvador Porres inaugurou a dbm Contact Center em 1996.  Executivo da indústria automobilística, ele observou uma lacuna no mercado de data base marketing, também conhecido como marketing direto, e abriu a empresa com a intenção de oferecer esse serviço.

“No início eram quatro funcionários para atender contratantes com pequenas operações que precisavam de uma parceira para conhecer e dialogar com seu cliente. Era uma proposta parecida com a que vemos hoje nas redes sociais, que mostram para a empresa quem é seu público”, conta Diego Porres, diretor administrativo da dbm Contact Center.

No entanto, a mudança de comportamento do consumidor - cada vez mais exigente - requisitou uma nova postura das organizações. Fabricantes de produtos e prestadores de serviços precisavam rever a forma como atendiam os clientes, que esperam dos fornecedores uma resposta cordial e assertiva para suas solicitações. O próprio SAC surgiu de uma demanda do mercado para banir a rispidez e a carência no atendimento por parte das empresas contratadas e amenizar as queixas dos consumidores.

A importância da satisfação de um cliente em toda a jornada de consumo para a construção de uma boa reputação de uma marca, estimulou Salvador Porres a mudar as diretrizes do negócio. Foi assim que a empresa se tornou uma fornecedora na área de relacionamento com o cliente e mudou o nome para dbm Contact Center, já no início dos anos 2000.