Diferente do senso comum, a maior parte das manifestações recebidas pelas ouvidorias do Estado não é de denúncia ou reclamação, mas solicitações sobre serviços oferecidos pela administração pública. Essas informações ajudam a melhorar o atendimento e apontar eventuais falhas de execução ou de comunicação.

A nova perspectiva quanto à contribuição da ouvidoria para a gestão foi passada, nesta semana, a 18 ouvidores municipais da Saúde, da 20ª Regional de Saúde, em Toledo. Também foi colocado à disposição dos órgãos municipais o sistema de recebimento de manifestações adotado pelo Estado, bem como os mecanismos de controle envolvidos na atividade.

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A Ouvidoria-Geral integra a Controladoria-Geral do Estado (CGE) e coordena 72 ouvidorias setoriais distribuídas em órgãos e entidades estaduais no Paraná. “Adotamos o papel ativo na orientação a gestores e, conforme determinação do governador Carlos Massa Ratinho Junior, ajudamos órgãos de outras esferas da administração pública a aprimorar seu atendimento à população”, afirmou o controlador-geral do Estado, Raul Siqueira.

Das 18 ouvidorias municipais que participavam da capacitação, dada pelo ouvidor-geral Yohhan de Souza, 15 já usam o sistema Sigo, de recebimento e acompanhamento de manifestações da Ouvidoria do Estado. Esse sistema é cedido gratuitamente para colaborar com o serviço prestado pelas prefeituras. O programa também permite o controle do tempo de resposta ao cidadão.

Souza explicou que a Ouvidoria não tem mais aquele papel passivo, de apenas recepcionar as reclamações de usuários. Segundo explicou, diante da concepção contemporânea do serviço, há a necessidade de planejar ações de ouvidoria e de gerar relatórios periódicos ao gestor. Dessa forma, o trabalho do ouvidor se transforma em ferramenta de gestão e não apenas em um compilado de manifestações.

“O ouvidor tem que estar um passo à frente na gestão. É ele quem sabe quais as áreas mais solicitadas e quais apresentam problemas, o que fornece condições de prever eventuais desgastes e indicar onde é necessária a atuação mais reforçada da administração pública”, detalhou o ouvidor-geral.

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A CGE oferece auxílio às prefeituras em todas suas áreas de atuação (controle interno, compliance, transparência, auditoria e corregedoria). “A CGE não é apenas órgão de controle de gestão, mas um apoio aos gestores na condução íntegra e eficiente da administração”, completou o diretor de Auditoria, Controle e Gestão, Gil Souza.

Os procedimentos praticados pelo órgão central do sistema de controle do Estado têm se tornado referência no país. A maior procura é por capacitações e treinamentos, relacionados a alguma atividade ou legislação específica. No site da CGE, qualquer pessoa tem acesso ao material produzido, como cartilhas e material explicativo.